您好，关于抖音平台的活体售后规则，其核心依据是《抖音电商活体类商品管理规范》。该规范对商家资质、商品发布、交易行为、售后服务及争议处理等方面均有严格且明确的要求，旨在保障动物福利和消费者权益。以下是专业梳理的详细规则和要点。
一、 核心售后原则与适用范围
抖音电商遵循《中华人民共和国动物防疫法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对活体类商品的交易实行严格监管。本规则适用于所有在抖音平台销售宠物猫、宠物狗、宠物鸟、水族、异宠等活体动物的商家。
二、 商家准入与商品发布要求
1. 商家资质：商家必须提供有效的《营业执照》，且经营范围需包含相关活体销售内容。同时，必须提供《动物防疫条件合格证》、《种畜禽生产经营许可证》（如适用）等资质文件，确保来源合法合规。
2. 商品信息真实透明：商品详情页必须明确展示活体的品种、年龄、性别、健康状况、免疫驱虫情况等信息。禁止发布虚假、夸大或引人误解的信息。
三、 交易与配送规范
1. 交付标准：商家必须确保发出的活体商品与约定一致，健康无疾病、无重大缺陷，并符合平台要求的健康标准。
2. 配送要求：必须使用具备活体运输资质的快递/物流公司，并提供专业的运输包装，确保活体在运输过程中的安全、福利和基本生存需求。严禁邮寄受国家保护的野生动物。
四、 售后服务与争议处理细则（核心部分）
这是消费者最关心的部分，其处理逻辑主要依据“签收”这个关键时间点。
| 售后场景 | 责任界定与处理规则 | 消费者需提供的证据 |
|---|---|---|
| 签收前死亡/伤病 | 责任归商家。消费者有权拒签并要求全额退款。商家需承担退件运费（如产生）及活体损失。 | 快递员在场情况下，拍摄的清晰的开箱视频，清晰显示运单号、动物状态。 |
| 签收后24小时内死亡 | 原则上责任归商家。消费者应在发现后第一时间联系商家并拍照/录像留存证据。商家通常需进行退款或补发（协商一致前提下）。 | 清晰的动物死亡状态照片/视频；与商家的沟通记录。 |
| 签收后24小时后死亡/生病 | 责任认定复杂，需根据具体原因判断。可能涉及商家隐瞒病情、运输应激、消费者饲养不当等多种因素。平台将介入调查判定。 | 兽医出具的诊断证明、病历、检测报告；证明非己方饲养不当的证据；所有沟通记录。 |
| 货不对板（品种、品相等） | 责任归商家。消费者可申请退款退货。若商家无法提供有效反证，平台支持消费者诉求。 | 收到的活体与订单描述不符的清晰对比照片/视频；官方品种鉴定证明（如需要）。 |
| 重大先天性疾病 | 即使超过24小时，若兽医证明为签收前已存在的先天性疾病（如猫瘟、犬瘟、猫传腹等且有潜伏期证据），责任归商家。 | 权威宠物医院的诊断报告，明确指出疾病具有潜伏期且感染时间可能在售前或运输中。 |
五、 消费者注意事项
1. 必须录制开箱视频：这是维权的最关键证据。视频需连续、无剪辑，清晰展示包裹六面、拆包过程及活体最初状态，最好有快递员在场或能证明签收时间。
2. 及时检查并就医：签收后若发现异常，应立即拍摄证据并联系商家，同时尽快送往正规宠物医院诊断，获取专业医疗证明。
3. 优先与商家协商：发生问题后，首先通过平台聊天工具与商家沟通，保留所有聊天记录。
4. 申请平台介入：若与商家协商不成，可在订单页面点击“申请退款/售后”，并上传所有证据（视频、照片、医疗证明、聊天记录等），请求抖音客服介入处理。
总结：抖音的活体售后规则体系严密，核心是保障活体福利和交易公平。规则明显向消费者倾斜，但同时也要求消费者履行谨慎签收和留存证据的义务。对于商家而言，合规经营、诚信销售、提供健康的动物是避免售后纠纷的根本。
查看详情
查看详情
